近日，中消協(xié)又一則關(guān)于“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情的分析報(bào)告出爐。南都記者注意到，《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(下稱(chēng)《報(bào)告》)在直播帶貨相關(guān)案例特別點(diǎn)名了汪涵、李雪琴、李佳琦等知名主播。此外，“大數(shù)據(jù)殺熟”“不付尾款不能退貨”“雙十一當(dāng)天不能退款”等不合理規(guī)則的典型案例也被曝光。對(duì)此，11月21日李佳琦和李雪琴方面均做出了回應(yīng)。

汪涵直播間疑似數(shù)據(jù)造假被質(zhì)疑

回應(yīng)稱(chēng)未購(gòu)買(mǎi)流量

據(jù)中消協(xié)介紹，為全面了解“雙11”期間消費(fèi)者意見(jiàn)和建議，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，聚焦“購(gòu)物節(jié)”消費(fèi)體驗(yàn)短板，完善“消費(fèi)季”糾紛解決機(jī)制，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)10月20日-11月15日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)”“消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%。在此期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面。

在“數(shù)據(jù)流量真真假假”一類(lèi)目下，中消協(xié)點(diǎn)名了汪涵直播帶貨翻車(chē)疑云和李雪琴親歷直播帶貨造假兩大案例。

南都此前報(bào)道，近日有參加汪涵直播間的商戶(hù)在朋友圈發(fā)文稱(chēng)，11月6日，該司電商店鋪參加銀河眾星直播機(jī)構(gòu)旗下藝人汪涵“順德專(zhuān)場(chǎng)直播”。開(kāi)播費(fèi)10萬(wàn)元，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái)，退款率76.4%，ROI僅為0.3，“更令人氣憤的是直播進(jìn)行中出現(xiàn)大批多臺(tái)退款單的刷單行為，導(dǎo)致我店鋪收到平臺(tái)的虛假交易警告。”

11月12日，汪涵簽約的直播機(jī)構(gòu)上海銀河眾星電子商務(wù)有限公司發(fā)布聲明稱(chēng)，該司從未有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購(gòu)買(mǎi)流量的行為，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為”。

此外，11月11日晚，脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)主要銷(xiāo)售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播，前端顯示為311萬(wàn)觀看。而一位全程參與此次直播的工作人員表示，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在，其他觀眾人數(shù)都是花錢(qián)刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論，絕大部分是機(jī)刷。

《報(bào)告》案例指出，一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài)。

除了汪涵和李雪琴外，頭部主播李佳琦也被中消協(xié)點(diǎn)名。

中消協(xié)報(bào)告指出，收到消費(fèi)者投訴“買(mǎi)完不讓換”，“第一次翻車(chē)，是只管賣(mài)，不管售后了么?買(mǎi)完不讓換什么意思?那在直播間搶什么搶?費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一句讓我退貨不讓我換搪塞我?我還怎么敢在直播間買(mǎi)東西?”

雙11當(dāng)天不能退款等規(guī)則被批評(píng)

《報(bào)告》指出，和直播帶貨相比，復(fù)雜、不合理的促銷(xiāo)規(guī)則則是一個(gè)更大的“坑”。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)促銷(xiāo)規(guī)則類(lèi)負(fù)面信息915029條，相關(guān)負(fù)面信息在11月1日和11日較多。

中消協(xié)指出，“雙11”期間促銷(xiāo)規(guī)則相關(guān)輿情集中在三個(gè)方面：首先是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟;平臺(tái)利用算法技術(shù)給不同類(lèi)型消費(fèi)者數(shù)據(jù)“畫(huà)像”并量身定制更“懂你”的商品和服務(wù)，老用戶(hù)看到的價(jià)格比新用戶(hù)貴，或搜索到的結(jié)果比新用戶(hù)少。而蒙受損失的消費(fèi)者一旦識(shí)破套路，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)吐槽表達(dá)不滿(mǎn)。

其次，不合并付尾款不能使用滿(mǎn)減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11當(dāng)天不能退款等“硬規(guī)則”引發(fā)的無(wú)奈“吐槽”熱度持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

再者，諸如計(jì)算滿(mǎn)減、津貼、紅包、合并購(gòu)買(mǎi)等堪比數(shù)學(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的時(shí)間成本，降低了便捷感體驗(yàn)，導(dǎo)致“尾款人”熱情下降。

中消協(xié)還呼吁，消費(fèi)者對(duì)商家促銷(xiāo)慣用的“沉錨效應(yīng)”(作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的時(shí)候會(huì)不自覺(jué)地給予最初獲得的信息過(guò)多重視)保持足夠的清醒，警惕“先入為主”的被動(dòng)接受，根據(jù)自身需求選擇合適的“錨點(diǎn)”，全方位考察接收信息。既要選擇“看得見(jiàn)、摸得著、靠得住”的實(shí)惠，又要保持良好消費(fèi)心態(tài)，量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用，又要從“社會(huì)責(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消費(fèi)行為的健康理性。

回應(yīng)

李雪琴被點(diǎn)名流量造假

回應(yīng)稱(chēng)系嘉賓對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不知情

中消協(xié)發(fā)布《報(bào)告》在直播帶貨相關(guān)案例中，特別點(diǎn)名了李雪琴親歷直播帶貨造假。11月21日晚間，李雪琴工作室也發(fā)出聲明稱(chēng)，針對(duì)《報(bào)告》中案例引用了媒體的一篇報(bào)道，該報(bào)道涉及明星直播間或涉嫌機(jī)器刷量數(shù)據(jù)造假的現(xiàn)象，文中提到了李雪琴以嘉賓形式應(yīng)邀做客的某場(chǎng)直播。在該場(chǎng)直播中，李雪琴本人及其工作團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有參與任何直播運(yùn)營(yíng)，對(duì)直播數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程也毫不知情。看到此篇報(bào)道后，工作室也在第一時(shí)間與此次直播合作邀請(qǐng)方進(jìn)行溝通和核實(shí)，同時(shí)也要求其盡快向該工作室方反饋事實(shí)真相、妥善處理問(wèn)題。

李佳琦被點(diǎn)名“買(mǎi)完不讓換”

回應(yīng)稱(chēng)商品售罄已退款

針對(duì)此前中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》在直播帶貨相關(guān)案例中，特別點(diǎn)名了李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”案例，南都記者了解到，11月21日晚間，李佳琦所在的美腕(上海)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)布聲明稱(chēng)，中消協(xié)發(fā)布的《報(bào)告》一文中提到了“李佳琦直播間‘買(mǎi)完不讓換’”案例，具體情況為11月1日李佳琦直播間銷(xiāo)售了一款某品牌運(yùn)動(dòng)鞋，有消費(fèi)者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服，表示收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)品牌方與該顧客初步溝通，該運(yùn)動(dòng)鞋已售罄而無(wú)法換貨，可以支持退貨款。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話(huà)聯(lián)系該顧客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)券。

11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問(wèn)題，該公司聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后，并在48小時(shí)內(nèi)給予了回復(fù)。如果該顧客對(duì)目前的售后解決方案仍有意見(jiàn)，公司將盡全力負(fù)責(zé)到底。

《報(bào)告》指出，直播帶貨雖然火爆，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷(xiāo)量的商家其實(shí)并沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)體系;同時(shí)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。

監(jiān)管

市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)直播帶貨售后加強(qiáng)監(jiān)管

據(jù)了解，對(duì)于刷單、數(shù)據(jù)造假等行為，各個(gè)監(jiān)管部門(mén)都在近期提出了監(jiān)管意見(jiàn)。

就在11月5日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，提到“針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)中虛構(gòu)交易或評(píng)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)直播者欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，重點(diǎn)查處實(shí)施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳、仿冒混淆、商業(yè)詆毀和違法有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等違法行為”。此外，依法查處侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為，“針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)中售后服務(wù)保障不力等問(wèn)題，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，重點(diǎn)查處對(duì)消費(fèi)者依法提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕等違法行為。”

11月6日，市場(chǎng)監(jiān)管總局、中央網(wǎng)信辦、稅務(wù)總局聯(lián)合召開(kāi)規(guī)范線(xiàn)上經(jīng)濟(jì)秩序行政指導(dǎo)會(huì)上，指出互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)應(yīng)自覺(jué)維護(hù)線(xiàn)上經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)秩序，杜絕刷單、刷評(píng)、炒信等失信造假行為，不得發(fā)布浮夸的直播帶貨“戰(zhàn)報(bào)”虛增流量，不得從事商譽(yù)詆毀、裹挾交易等違法違規(guī)競(jìng)爭(zhēng)行為，或依托算法推薦、人工智能和大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行“隱形”不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

11月13日，國(guó)家網(wǎng)信辦發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)直播營(yíng)銷(xiāo)信息內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》也指出，直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷(xiāo)人員不得虛構(gòu)或者篡改關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假。

出品：南都新業(yè)態(tài)法治研究中心

采寫(xiě)：南都記者 諸未靜 宮納 汪陳晨