曹恩惠

在這個領(lǐng)域中，海外玩家航空旅客權(quán)益服務(wù)平臺Airhelp早在2013年就提供類似服務(wù)。公司官方數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)為200萬乘客索賠共計1.95億美元。

過去一年，創(chuàng)業(yè)公司TravelRight 算得上是中國旅游科技服務(wù)行業(yè)的一匹黑馬。這家在2018年創(chuàng)立的公司先后與航班管家、同程、攜程等大型OTA企業(yè)合作，幫助航班延誤的旅客拿回“意外驚喜”。

依據(jù)歐盟航空理賠條例EC261(下稱EC261條例)，TravelRight為符合條件的航班拒載、取消或長時間延誤旅客搭建了一站式智能理賠平臺。但正當(dāng)業(yè)務(wù)迎來發(fā)展黃金期，這家初創(chuàng)企業(yè)卻遭遇了因新冠肺炎疫情中歐航線意外停擺的狀況，業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊。

值得一提的是，疫情導(dǎo)致全球規(guī)模最大的旅游博覽會ITB Berlin(柏林國際旅游展)取消后，公司創(chuàng)始人孫蓀和她的團隊籌備已久的參會計劃意外終止，她創(chuàng)立的TravelRight由此錯失了一年一度亮相世界舞臺的機會。

事實上，全球蔓延的疫情，不僅讓孫蓀個人經(jīng)歷一次“擦肩而過”的驚險，更將一場“生死大考”推到了她的公司面前。

重壓之下，孫蓀和她的公司該如何破局?

“糟糕”的ITB Berlin之旅

“空蕩蕩的浦東T2候機廳，提前14天轉(zhuǎn)機去阿姆斯特丹為的是可以準(zhǔn)時參加ITB Berlin。雖然疫情導(dǎo)致很多大型活動取消，希望ITB可以繼續(xù)。”2月19日晚間，孫蓀在等候飛往荷蘭的航班時，于微信朋友圈里寫下了這段話。

ITB Berlin是全球最大的B2B旅游專項展覽會，每年三月份在德國柏林舉行。今年的活動原定于3月4日至8日開展，根據(jù)主辦方柏林國際展覽有限公司首席執(zhí)行官克里斯蒂安·格克介紹，這項擁有54年歷史的活動，每年吸引了來自180多個國家10000多家參展商，對世界旅游業(yè)極為重要。

對于中國旅游企業(yè)而言，這場旅游盛會的重要性不言而喻。21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，2016年，國內(nèi)OTA龍頭企業(yè)途牛旅游網(wǎng)曾聯(lián)合柏林旅游局舉辦了ITB Chinese Night 2016“中國之夜”活動，是ITB Berlin首次打造以中國為主題的活動。隨后在2017年，ITB設(shè)立中國專場，開啟了其在中國的新旅程。

“我們?yōu)樵贗TB Berlin的亮相而做好充足準(zhǔn)備。”孫蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，提前14天到達阿姆斯特丹是出于國外對由中國入境的人員實施隔離的擔(dān)憂，以確保準(zhǔn)時參加ITB Berlin 2020活動。

孫蓀所創(chuàng)立的TravelRight是一家以航班延誤理賠為核心業(yè)務(wù)的旅游服務(wù)提供商。自2018年成立以來，這家公司以EC261條例為主要依據(jù)，為從歐盟境內(nèi)出發(fā)或抵達歐盟境內(nèi)且由歐盟航空公司承運而出現(xiàn)延誤的旅客提供航班理賠申請。

“每年有50萬張機票有望拿回理賠金，然而只有0.02%的延誤旅客發(fā)起了理賠。”孫蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，雖然TravelRight面對的市場潛力巨大，但旅客理賠意識缺失，而ITB Berlin 2020無疑是一次業(yè)務(wù)宣傳的絕佳機會。按照計劃，孫蓀3月4日將飛往德國參會。

意外自2月28日出現(xiàn)。

2月26日，ITB Berlin主辦方應(yīng)德國當(dāng)?shù)毓�共衛(wèi)生局的要求，通知所有參展方必須填寫聲明，用于識別屬于新冠肺炎風(fēng)險類別的人員;2月27日，ITB Berlin主辦方更新最新消息稱，“由于新冠病毒目前在歐洲傳播，組織者預(yù)計ITB Berlin的訪客人數(shù)會減少。且由于安全措施，展會入口區(qū)域預(yù)計在9：30-10：00出現(xiàn)高峰時段，游客需等待。”

實際上，上述兩則信息表明，至少在2月27日，ITB Berlin 2020將會如期舉行。但2月28日的一則聲明釋放了展會可能取消的信號——“柏林國際展覽有限公司目前正在與德國聯(lián)邦和州一級的公共衛(wèi)生局進行協(xié)調(diào)，討論如何繼續(xù)進行展會，預(yù)計最早將在今天晚上公布最新信息。”當(dāng)日晚間，ITB Berlin正式通知，展會取消。

“ITB取消了。”微信那頭，孫蓀有些遺憾。錯失了本次亮相世界舞臺的機會后，圍繞著行程取消產(chǎn)生的一系列麻煩又隨之而至。

“住宿預(yù)訂平臺Airbnb、英國航司易捷航空對于我的退款處理不太友好，與國內(nèi)平臺真是天差地別。”孫蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，因前述平臺將新冠肺炎疫情視作不可抗力，對她的住宿和機票不予退款。后經(jīng)過爭取，Airbnb參照其在中國境內(nèi)的做法同意退款，但易捷航空服務(wù)冷酷，不愿“松口”。

3月12日，孫蓀的回國囧途出現(xiàn)了更為驚險的一幕。“我清楚地記得，落地后的第30個小時接到了來自上海防疫部門的電話，告知我回程航班上確診了一例新冠肺炎病例。”孫蓀告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，幸運的是，因提前更換座位，她僅被列為一般接觸者進行觀察，無需統(tǒng)一隔離。

但回想起這段“糟糕”的ITB Berlin之旅，孫蓀仍有些無奈和憤怒。而自身 “退票難”的經(jīng)歷，也讓她更加堅定了自己的創(chuàng)業(yè)之途。

初創(chuàng)公司的“生死挑戰(zhàn)”

根據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年歐洲華人旅游規(guī)模達到了1350萬人次。TravelRight調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這其中約有50萬張預(yù)訂機票符合理賠資質(zhì)，平均每張機票有機會拿到最高達600歐元的理賠金，但現(xiàn)實是只有0.02%的乘客向航空公司發(fā)起理賠。

根據(jù)TravelRight所依據(jù)的EC261條例，符合條件的航班航程≤1500公里，導(dǎo)致旅客延誤超過2小時以上，賠償250歐元;航程>1500公里的歐盟境內(nèi)航班，或1500公里<航程≤3500公里的出入歐盟航班，導(dǎo)致旅客延誤超過3小時以上，賠償400歐元;航程>3500公里的航班，導(dǎo)致旅客延誤超過4小時以上，賠償600歐元;若航空公司為旅客改簽的航班抵達時間未晚于原定時間2/3/4小時(分別對應(yīng)上述3類航班)，現(xiàn)金賠償可以減半。此外，該條例理賠追溯期為2-6年，且對旅客國籍沒有限制。而EC261條例的執(zhí)行，也成為整個歐洲航班準(zhǔn)點率提高的一個重要推動因素。

“按照平均450歐元的理賠金，你可以算下我們公司可以幫中國客戶追回多少賠償金!”根據(jù)孫蓀提供的數(shù)據(jù)測算，TravelRight所針對的歐盟航線理賠領(lǐng)域每年理論的市場規(guī)模超過2億歐元。

值得一提的是，在這個領(lǐng)域中，海外玩家航空旅客權(quán)益服務(wù)平臺Airhelp早在2013年就提供類似服務(wù)。該公司官方數(shù)據(jù)顯示，其已經(jīng)為200萬乘客索賠了共計1.95億美元。

航班延誤理賠，本質(zhì)上是與航司打官司。這一過程因搜集材料的繁瑣、對理賠流程的不熟悉、溝通周期漫長，致使個人維權(quán)成本高。于是，委托一個專業(yè)的第三方機構(gòu)顯得十分必要。

孫蓀表示，TravelRight目前是亞洲地區(qū)最權(quán)威的航班延誤理賠服務(wù)提供商，通過與中國OTA企業(yè)的合作，該公司才可以把智能的理賠方案精準(zhǔn)地推送給需要的乘客。

然而，隨著新冠肺炎疫情在全球呈現(xiàn)蔓延之勢，尤其是歐洲成為疫情的重災(zāi)區(qū)，全球范圍內(nèi)的歐洲航線、歐洲航司因疫情原因陸續(xù)取消、停飛。根據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者不完全統(tǒng)計，截至3月20日，已有包括波蘭航空、捷克航空、北歐航空、奧地利航空、布魯塞爾航空等11家航司宣布自3月15日起陸續(xù)停飛。這對于主要理賠歐盟航線、航司的TravelRight而言，是一場“生死考驗”。

參照孫蓀自身經(jīng)歷，因新冠肺炎疫情而取消的航班屬于不可抗力，很難適用于EC261條例。意味著，TravelRight在未來一段時間將失去一筆不小的業(yè)務(wù)增量。

“如果沒有疫情的影響，今年2、3月份將是我們公司發(fā)展的黃金時期。”孫蓀表示，按照計劃，TravelRight將在2、3月份迎來新版網(wǎng)站上線、與國內(nèi)另一家OTA龍頭企業(yè)開展新合作等重要事宜，而春節(jié)旅游旺季以及OTA平臺的引流，將給該公司帶來業(yè)務(wù)量的可觀增長。但歐洲愈發(fā)嚴重的新冠肺炎疫情，關(guān)閉了TravelRight過往業(yè)務(wù)增量的一個重要“閥門”。

面對這一重大打擊，孫蓀和她的團隊不得不去尋找新的業(yè)務(wù)增長點。

“老實說，我們現(xiàn)在忙得沒有時間難過了。”孫蓀表示，新增航班萎縮后，考慮到EC261條例有2-6年不等的追溯期，公司重點轉(zhuǎn)向歷史航班挖掘增量，并且依托于OTA平臺的引入，填補缺失的業(yè)務(wù)量。

這一方向的調(diào)整很快帶來新案例。“3月9日，我們接到新的客戶理賠邀請，并于3月17日獲得涉及航司同意理賠的確認信，理賠金額共計1800歐元。”孫蓀介紹，除了航班理賠外，該公司預(yù)計將向行李服務(wù)或保險等其他航旅服務(wù)環(huán)節(jié)延伸。

在不裁員的情況下，縮減開支也成為這家初創(chuàng)公司應(yīng)對“生死考驗”的無奈之舉。孫蓀表示，與團隊成員商議后，大家均同意縮減差旅等行政開支，預(yù)計可為公司節(jié)約40%的成本，以維持現(xiàn)金流的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。

“籌備一年半后本可迎來業(yè)務(wù)快速增長的黃金期，但疫情的出現(xiàn)卻突然將一場‘生死考驗’擺在我們面前。”這樣的差距難免讓孫蓀有些失落，“但換種方式想，作為一家創(chuàng)業(yè)公司這也是一次難得的經(jīng)歷，順利熬過疫情后，我們就是打不死的‘小強’。”