為保障買賣雙方交易和售后的順利進行，淘寶千牛平臺提供了基礎(chǔ)的聊天工具，為營造良好的溝通環(huán)境，淘寶平臺對商家主動發(fā)送消息做出以下規(guī)定：

1、關(guān)于主動發(fā)送消息的定義

以下兩種情況滿足其中一種，稱為主動發(fā)送消息

(1)消費者近30天有向商家發(fā)送過消息，從消費者發(fā)送的最后一條消息5分鐘后開始計算，商家發(fā)送的消息屬于主動發(fā)送消息;

(2)消費者近30天沒有向商家發(fā)送過消息，但有下過訂單，從下單時刻開始計算，商家主動發(fā)送的消息屬于主動發(fā)送消息。

2、關(guān)于消息內(nèi)容的規(guī)定

商家主動發(fā)送的消息必須是以下場景：

(1)接待場景

消費者發(fā)消息后，商家有待辦事項、工單需要一定時間核實處理后再反饋，例如需要和倉庫核實商品是否有庫存;

(2)訂單履約

消費者下單后，訂單履約過程有場景需要主動聯(lián)系消費者協(xié)商處理，如訂單商品缺貨、協(xié)商發(fā)貨時間等;

(3)訂單售后

消費者發(fā)起售后，售后處理過程商家需要聯(lián)系消費者協(xié)商處理，如告知退貨地址、協(xié)商退貨運費、協(xié)商退款金額等;

(4)消費者訂閱

消費者對商家的某些活動或商品感興趣并主動訂閱相關(guān)信息，如活動開始提醒、商品補貨提醒、訂閱的店鋪上新通知等;

(5)詢單轉(zhuǎn)化

官方會為商家提供基礎(chǔ)的詢單轉(zhuǎn)化工具，幫助商家客服做好詢單轉(zhuǎn)化，如向咨詢過某商品的消費者發(fā)送拍下有禮的消息。

3、關(guān)于發(fā)送方式的規(guī)定

嚴禁使用非法外掛工具，只允許使用官方提供的消息發(fā)送工具發(fā)送消息，包括千牛客戶端、千牛客服跟單工具(含官方開放的工具)、千牛用戶觸達通道，具體：

3.1千牛客戶端

通過官方途徑下載的千牛客戶端版本，包括windows、mac、移動版本;

使用千牛客戶端聊天窗口發(fā)送消息功能;

使用千牛客戶端接待插件中發(fā)送寶貝、邀請下單、發(fā)送訂單工具發(fā)送商品、訂單等卡片。

3.2千牛淘寶客服跟單工具

千牛工作臺-客服-跟單工具或客戶服務(wù)平臺-設(shè)置-自動化任務(wù)中以下場景：

(1)自動催拍(包含官方方案外的其他方案)

(2)自動催付(包含官方方案外的其他方案)

(3)追單服務(wù)(包含官方方案外的其他方案)

(4)自動發(fā)送商品使用說明

(5)預(yù)約安裝提醒

(6)補貨提醒

(7)店小蜜缺貨通知

(8)店小蜜延遲發(fā)貨協(xié)商

(9)店小蜜拆包發(fā)貨通知

(10)店小蜜商品使用說明

3.3售后任務(wù)進度通知

平臺售后任務(wù)關(guān)鍵節(jié)點自動發(fā)送通知消息

3.4千牛用戶觸達通道

用戶-觸達通道-專屬客服

4、關(guān)于主動發(fā)送消息的違規(guī)處理

(1)對于違反消息內(nèi)容規(guī)定的消息，官方將對消息進行降權(quán)展示(包括內(nèi)容折疊、不透小紅點)，情節(jié)嚴重的將禁止消息發(fā)送或賬號禁言;

(2)對于違反消息發(fā)送方式規(guī)定的賬號，官方將禁用賬號發(fā)送消息能力，情節(jié)嚴重的將采取包括但不限于封禁店鋪等方式。