淘特的自動回復是一款歷史較久的基礎產品;因產品老舊，設置邏輯復雜，給商家和消費者都帶來了不好的使用體驗，因此淘特將原【自動回復】作了全新的升級，并將設置后臺進行遷移。

功能將在2023年4月3日逐步切換，實際切換情況以商家后臺展示為準。

特別說明：新版歡迎語在字數和關聯問題數量上有所限制，我們不希望給消費者帶來“炸屏”體驗;但是在功能上淘特會給商家朋友們帶來更豐富的能力，幫助大家做好自助服務提升效率。

【商家使用指南】

第一步：設置入口

①商家工作臺-客戶服務-歡迎語設置

②原來自動回復設置的入口

僅主帳號/客服主管可進行管理;

進入首頁后，若啟用歡迎語模版，老自動回復(包括團隊和個人)將不再生效。

第二步：創建模板

商家可設置全店通用模板和根據商品來源設置模板，模板生效優先級：商品模板(根據商品來源)> 類目模板(根據商品類目來源) > 全店通用模板。

全店通用模板：系統自動創建，不可刪除、只可編輯設置，作為全店兜底的模版;分為【有人接待時】或者【無人接待時】兩種。

有人接待是指只要有參與分流，就會透出此模版;無人接待是指全店賬號掛起不參與分流，則會透出無人接待模版(也叫離線模版)。

新增自定義時段模版：自定義時段有兩個時間模式，讓商家可以自行根據不同時間段配置。

第一個模式：重復時間生效：是指在所選擇日期內，歡迎語功能每天在這個時間段都會生效。

比如設置生效時間為8點-20點，生效日期從9月18日-9月20日，則表示從9月18日-9月20日，每天8點-20點期間歡迎語都會生效，其他時間則不會生效

第二個模式：選擇日期內生效：是指在“選擇日期內生效”中選擇的開始時間到結束時間，這一個時間階段內生效配置的模版均一致生效。

比如設置開始時間為9月18日0點，結束時間為9月20日18點，則表示從9月18日的0點一直到9月20日的18點，這段時間內歡迎語均會生效。

根據商品來源自定義創建模板，分為幾個步驟：

設置模板名：必填，有多商品模板時，方便進行模板區分和管理

設置觸發邏輯：必填，可選擇根據【根據商品來源】和【根據類目來源】生效不同的歡迎語和關聯問題;

模板數量：每個店最多創建50個模版;

第三步：設置歡迎語和關聯問題

每個模板包含設置歡迎語文案和關聯問題兩項：

設置歡迎語文案：必填，最多不能超過80個字;

設置關聯問題：可設置關聯問題，最多4個，勾選關聯問題點擊保存即可;

新增問答：若要新增關聯問題，點擊右上角【新增問答】，設置問題和答案，點擊保存，即添加一條問答;

第四步：模板管理

返回首頁，可查看所有店鋪的歡迎語模板的狀態：

根據需要【編輯】、【停用】、【啟用】、【刪除】;未生效是指您雖然創建了商品模版，但未綁定任何商品，因此不會生效。

第五步：歡迎語展示-消費者側

只要有歡迎語啟用，個人自動回復將不再生效;消費者從【旺旺亮燈】進入聊天窗，系統則根據商家預設置的模板和模板優先級下發歡迎語。

常見問題

1、為什么歡迎語沒有觸發?

請您檢查“售前通用、售后通用、無人接待時”的模板是否都設置并啟用了，若有其中一個未啟用，可能會導致歡迎語不生效;

例如：當店鋪沒有子賬號參與分流或子賬號都掛起/離線時，是會生效“無人接待時”的模板，若該模板未設置并啟用，只設置了售前通用的模板，那就會導致歡迎語不生效 ，建議3個模板都設置啟用下。

歡迎語8小時觸發一次，以店鋪維度，若買家之前咨詢過A子賬號，觸發了歡迎語，后續8小時內咨詢B子賬號，就不會觸發歡迎語了;

買家在電腦端進行咨詢，非移動端咨詢，不會觸發歡迎語;

建議檢查第①②點的設置，設置后，自行通過商品詳情頁的旺旺頭像點擊測試是否生效，測試時需要注意第4點。

2、為什么觸發的內容不正確(設置了A內容，但是顯示了B內容)?

請確認您所設置的內容已經在客戶服務平臺中進行了保存，且保存成功;

常見情況：客服小二之前設置的內容被其他同事調整了，調整后的內容和之前不一致;

如果是指定商品觸發的歡迎語模板，請檢查可觸發歡迎語的商品是否覆蓋全面。

常見情況：歡迎語模板覆蓋了ABC3個商品，但是測試的時候通過D商品進入咨詢頁面，所以觸發的內容和之前設置的不一致;

存在售前售后的判斷。消費者近3天如果在店鋪內存在訂單，則會觸發售后模板。售前售后判斷標準詳見：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623

如果是指定時間生效模板，請檢查時間測試時間和設置模板生效時間是否一致。

【FAQ】

1、如果全店通用的模板沒有啟用，只設置了根據商品來源的歡迎語，那等晚上全店客服都不在線的時候，還會生效這個歡迎語嗎?

答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進線時，命中哪種模板條件，則透出哪個歡迎語模板，如果未命中或者商家 未啟用設置，則歡迎語不生效。

2、客戶點聯系客服彈出歡迎語后算不算響應時間?

答：當客戶點擊聯系客服的時候，就已經進入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進入聊天窗，歡迎語發出、或者點擊歡迎語的問題，都不會觸發客服接待，直到客戶說第一句話才開始，也是從這個時候跟首響有關。

3、歡迎語是否有字數限制?

答：目前歡迎語文案為80字，關聯問題問題為13字，關聯問題回答為160字。

新版歡迎語在字數和關聯問題數量上有所限制，我們不希望給消費者帶來“炸屏”體驗;但是在功能上我們會給商家朋友們帶來更豐富的能力，幫助大家做好自助服務提升效率。

4、歡迎語是否可以使用店小蜜或其他機器人配置?

答：目前不能。

5、團隊和個人的自動回復都會下線嗎?

答：是的。歡迎語統一為店鋪維度。