本篇文章帶來京喜商家一看就懂的售后規則解析，幫助商家學習相關知識，速來了解規則：

1.在線自主售后和自主售后的區別

在線自主售后：是指商家通過拼購商家后臺自行處理售后服務問題的系統。

自主售后：是指商家通過自主售后系統，根據售后原則處理消費者簽收商品后產生的售后問題，從而提高消費者購物體驗的行為

2.售后服務管理規范

①SOP商家入駐后自主售后服務默認開通，無需單獨申請;具體操作見鏈接https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html

②商家應當配備專業的客服團隊(或人員)使用售后系統處理來自消費者的問題;

處理內容包括但不限于消費者發起的商品退、換貨申請的處理;商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務內容;其他與售后相關的投訴問題的處理等

3.退換貨原則

(一)質量問題退換貨

1.若消費者因商品確實存在質量問題而提出的退換貨申請的，商家應一律承擔退換貨的售后服務。商家不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務，少配件的可采用折價方式退款。

2.貴金屬、黃金珠寶類商品：若消費者認為商品的測量結果與標識克重存在差異的，且該差異超出國家發布的貴金屬飾品質量標準規定的誤差標準范圍內，商家應一律承擔退換貨的售后服務。

3.若商家發貨后，由于物流配送中導致商品毀損等問題的，則商家須承擔退換貨的售后服務。

4.若消費者收貨后發現錯發、漏發情形提交售后申請，若商家不需要消費者寄回商品，可參照如下3.8款中“不退貨補發新品”處理流程審核售后服務單，并提供售后服務。

(二)7天無理由退貨

1.消費者自簽收商品之日起7天內，對支持7天無理由退貨并符合完好標準的商品，可向商家發起7天無理由退貨申請(自簽收次日零時起滿168小時為7天)。

2.商家售出的商品是否支持“7天無理由退貨”及退回商品完好的標準，應當在商品詳情頁對消費者做到顯著提示

4.返修規則

(一)適用各類商品：依據國家相關規定，或商家銷售商品時附隨的質量保證書及售后服務保證書，商品如需維修的，則商家應提供相應的售后服務。

注：如黃金珠寶飾品類，消費者購買后尺寸大小存在不適合的情形時，商家應為消費者調整尺寸提供相應服務。

(二)消費者選擇自行安裝，若質保期內商品出現質量問題，商家需要按照質量及服務約定提供相應的售后服務

5.三包類商品的退換貨及返修服務原則

如商品有相應國家或各地質量監督部門制定的三包規定，商家應按照相應規定為消費者提供退換貨及返修服務。

國家有相關三包規定的依據國家規定執行，如國家無相關規定的，以各地質量監督部門制定的三包規定執行，如各地的規定沖突的，以規定較為嚴格的標準執行

6.針對消費者疑問商家提供資料原則

如消費者對商家銷售的商品的真偽、質量、重量(黃金珠寶類)等方面提出質疑，商家應對疑問作出明確合理的解釋，且應提供相應的文件資料予以證明。

如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明消費者投訴無依據，則應為消費者辦理退貨，承擔退貨產生的費用，如因此產生損失的，商家應予以全部賠償

7. 售后系統處理流程說明和要求。