通過大數據建模算法，結合京喜流量的發展應用，京喜商家后臺上線了“京東特價版&京喜平臺風向標”。

它是體現京東特價版&京喜平臺價值主張、店鋪綜合服務能力的模型，模型指標覆蓋了消費者購物體驗的各環節;

為廣大商家提供了評估店鋪綜合服務能力的數據支持，有助于商家提升消費者對其店鋪服務的認可度，獲得更多的平臺支持，同時為消費者購買商品提供了決策依據。

一、規則適用范圍

本規則適用于在京東特價版&京喜平臺經營售賣的京東特價版&京喜店鋪

二、風向標的考核邏輯是什么

風向標考核主要分為三部分：店鋪綜合體驗得分、特色服務和加減分項。

三、各項指標詳解

1. 商品滿意度：來自訂單完成后《評價曬單》中的評分，評價路徑：我的訂單-評價曬單。注意當商品發生退貨且全額退款時，該商品評價數據暫不計入風向標的計算

2. 店家服務態度、物流發貨速度：分別來自訂單完成后的《店鋪服務評價》中的評分，評價路徑：我的訂單-評價曬單。數據展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-用戶評價

3. 咚咚平均響應時長：客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值，數據展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-客服咨詢

4. 48H攬件及時率：48H攬件及時率= 48小時內未超時訂單量/考核訂單量;48H內攬件的定義為訂單攬件時間-訂單可生產時間≤48H;

即消費者下單成功且商家后臺或發貨系統收到訂單后的48小時內，消費者在訂單里能查到對應快遞公司攬件跟蹤信息訂單的占比。

注：(考核訂單量=有效的實物訂單-剔除訂單量)剔除訂單量=大件商品訂單、贈品訂單、廠家自送、用戶自提、暫停、鎖定、延遲付款、勿拆、差價

5. 退換貨返修率:退換貨返修率=實際發生退換貨返修的服務單量/已完成商品件數注：剔除贈品和補差商品，分子分母都不進行計算;一級類目為服飾內衣、禮品、箱包皮具、運動戶外、鞋靴;二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。數據展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

6. 售后服務時長=商戶首次審核時間或商戶首次處理時間- 客戶申請時間(單位：小時)

注：口徑為整體時長，即售后服務單整體時長包含退貨物流時間;轉入待客戶反饋的審核時間，累計核算，不剔除客戶反饋時間。

直賠商品、補發商品、取消服務單、拒絕服務單以首次審核時間作為售后服務單整體時長計算終點;

退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務單整體時長計算終點，不包含京喜介入的處理時長。數據展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

7. 退換貨處理滿意度來自退換貨/返修服務單完成后的《售后服務滿意度調查》中的評價。數據展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-售后服務

8. 交易糾紛率=(商家責任糾紛單量+雙方責任糾紛單量-申訴通過單量)/有效下單單量

注：當有效數據量不足時不進行考核。數據展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-交易糾紛

9. 糾紛處理遵時率=(商家糾紛單總量 - 商家商家超時未回復糾紛單量-商家時未舉證糾紛單量-商家超時未執行糾紛單量)/商家糾紛單總量

數據展示路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-交易糾紛

10. 店鋪質量指數是判斷店鋪中所售商品整體質量水平的模型，該模型通過識別店鋪下近期所售商品的消費者質量反饋信息、結合政府抽檢、京東內部抽檢、高品質認證和高標準檢測信息;

綜合得出店鋪質量指數得分，分值為0~10，得分越高代表店鋪商品整體質量水平越好。

并由得分給出店鋪質量指數等級，等級由好到差分別以AA、A、B、C、D來區分。數據查詢路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-加減分項(https://jingping.shop.jd.com/vane)

11. 特色服務:京喜特色服務是在整合售前、售中、售后全程服務產品基礎上打造的京喜特色服務品牌，開通特色服務產品可在風向標中獲得加速。目前特色服務包括：運費險。

數據查詢路徑：商家后臺-右上角風向標模塊-查看更多-特色服務

(https://jingping.shop.jd.com/vane)

四、如何提升店鋪風向標

影響風向標的因素主要有用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛、運費險以及加減分項7個。我們可以一一拆解開去做提升

1. 用戶評價

影響用戶評價的因子有三個分別是商品滿意度物流發貨速度和店家服務態度，提升這一指標建議保障商品質量，做好消費者預期運營，積極向消費者解答產品疑慮

2. 客服咨詢

影響客服咨詢的主要是咚咚平均響應時長，提升這一指標建議根據用戶咨詢時段特征，合理匹配人工客服人員, 持續學習培訓認證課程

3. 物流履約

影響物流履約的主要因素是48H攬收及時率，提升這一指標建議商品入京倉，使用京倉京配服務

4. 售后服務

影響售后服務的主要因素是退換貨返修率、售后服務時長以及退換貨滿意度，提升這一指標建議開通 SA(售后) 自動化平臺、極速審核、閃電退款等服務

5. 交易糾紛

影響交易糾紛的主要因素是交易糾紛率和糾紛處理遵時率，提升這一指標建議即時發貨、盡快處理售后問題，主動與消費者協商解決問題

6. 加減分項

影響這一指標的主要因素是店鋪質量指數，提升這一指標建議保障商品質量，為消費者即時解答質量問題、處理因質量問題造成的售后等事宜

關于風向標常見問題解答

Q1：風向標排名多久更新一次?

A1：每天更新，根據每項指標的取數周期進行取值計算。

Q2：為什么我的店鋪綜合體驗得分或風向標得分顯示“--”?

A2：可能由有兩種情況引起：

1.店鋪暫時不存在足夠的有效數據;

2.近期沒有銷量或者店鋪在取數周期內前一天無上架商品，導致系統無法判斷類目，不能賦予分數;注意：當部分指標有效數據不足時，該項指標為空;計算綜合得分時，該項指標的權重將按比例分布到其他指標上

Q3：各項指標都維持平日水平，為什么風向標排名卻在下降?

A3：當行業競爭激烈，且行業整體表現提升時，店鋪需要進步速度比行業快，方可提升。(大促期間常見此類情況)

Q4：店鋪綜合體驗得分是怎么計算出來的?

A4：店鋪綜合體驗得分=用戶評價因子得分*用戶評價因子權重+客服咨詢因子得分*客服咨詢因子權重+物流履約因子得分*物流履約因子權重+售后服務因子得分*售后服務因子權重+交易糾紛因子得分*交易糾紛因子權重。

Q5：為什么每個類目的權重配置會有差別?

A5：根據各品類行業情況及平臺服務價值導向，不同類目下的因子權重側重點不同，并且根據各品類的發展情況，不同時期不同類目的權重配比也會有相應的調整。

Q6：為什么我的店鋪綜合體驗得分結果和權重計算公式結果不符合?

A6：若由于樣本量不足導致某項因子無得分的情況時，模型算法會根據數據情況進行純自動的權重配置，此時可能出現權重配比公式與實際權重配比有差異的情況，以實際模型計算出的店鋪綜合體驗得分為準。

Q7：店鋪主營二級類目是怎么計算出來的?

A7：選取商家近30天的訂單，找出訂單對應的所有二級類目，計算每個二級類目下GMV在總GMV的占比，以及每個二級類目下訂單數在總訂單數的占比。二級類目得分 = GMV占比*0.8 + 銷量占比*0.2。其中二級類目得分最高的類目為店鋪主營二級類目。

注：新商家(開店<90天)的二級類目得分還會加入店鋪在售SKU占比進行計算。