為了更好的幫助商家提高接待效率，尤其面對消費者多次進線重復描述，業務場景涉及多輪轉交的痛點;

淘寶平臺將消費者和商家前期的溝通會話意圖整理，并提供給一線客服《服務摘要》的能力，不需要回顧之前的聊天記錄即可快速定位問題，節約淘寶客服接待時間。

目前功能灰度中……

一、功能介紹

最近7天，當消費者重復進線多輪后，淘寶客服系統會在聊天窗口上方展示上輪會話的意圖，具體包含4部分信息：

【消費者訴求】(詳見藍色中括號)以及具體語料內容

【消費者情緒標簽】 系統會提供消費者差評風險情緒預警，具體分為不滿/一般兩類

【咨詢時長標簽】當前買家核心意圖，對應的買家發送第一條消息的時間，分別按6/12/24/48h統計

【關聯訂單】算法識別到消費者有關聯訂單，點擊關聯訂單直接拉起訂單詳情，能直接看到訂單備注

(一)具體出現條件(以下3個條件都必須滿足)：

1、最近7天店鋪和買家之間已產生多輪會話

2、當前賬號開啟服務摘要功能

3、具體接待過程中(2選1)：

(1)當前客服首次接待此買家：前一個客服或機器人客服轉接/離線分流給當前客服

(2)非首次會話，但當前客服距離上次與買家會話，已超過24小時

(二)具體消失條件：

(1)客服在服務摘要面板點擊【收起】(【收起】控制此浮層整體顯示邏輯)

(2)在子賬號信息-設置了選擇不看團隊消息的，不出服務摘要

二、操作步驟

1、開通流程

首先需要升級千牛客戶端至9.17.02N版本以上

服務摘要作為官方提供給商家的基礎功能，面向全量商家直接開放，不需要單獨設置開啟，但支持商家按需關閉。

具體操作設置： 千牛客戶端-客服-設置-接待-是否開啟服務摘要，只有功能為開啟狀態時，服務摘要能力才可使用。

2、使用流程注意事項

目前官方的的服務摘要能力，圍繞消費者意圖【活動優惠】【商品咨詢】【訂單付款】【發貨物流】【售后問題】【投訴升級】等展開，具體能力項盡請期待。